A experiência de compra abrange todas as percepções que um consumidor tem desde o primeiro contato com uma marca, evoluindo com o aumento das interações com um produto ou serviço durante as fases de pesquisa, compra e pós-venda. Essas percepções formam a imagem que o cliente tem da marca, influenciando se ele comprará novamente, retornará ou recomendará a marca aos amigos.
O valor da experiência de consumo sempre foi significativo. As marcas já estavam caminhando para uma tendência de humanização, onde a interação com o cliente e a resolução de suas dúvidas e reclamações se tornaram metas essenciais de qualquer setor de atendimento. É inevitável citar que com a crise da pandemia de Covid-19, a preocupação das empresas focou primeiramente em adaptar-se às normas de segurança, mantendo a relação de consumo na medida do possível.
A internet foi uma grande aliada nesse contexto, ajudando a manter hábitos de consumo e influenciando a decisão do consumidor de maneiras diferentes das que o varejo tradicional estava acostumado. Muitos profissionais e empresas que antes não utilizavam a internet a seu favor migraram para o ambiente digital.
No entanto, apenas cumprir o básico — entregar o produto com segurança — não foi suficiente. O poder da experiência de compra tornou-se novamente crucial. Empresas que deixaram a sensibilidade e a criatividade aflorarem em meio ao caos se destacaram.
A realidade híbrida instaurada pela pandemia continuou ecoando nos anos seguintes e permanece até hoje. As empresas precisam continuar adaptando suas estratégias para atender às novas expectativas dos consumidores, que agora esperam a conveniência e a flexibilidade que o ambiente digital proporciona, sem abrir mão da personalização e do cuidado no atendimento.
Portanto, é indiscutível que sempre é hora de adotar atitudes sutis e de bom tom que demonstrem o real valor do produto/serviço em momentos de crise. A pergunta chave para o atendimento atualmente é: como fazer com que o cliente sinta, mesmo de casa, o comprometimento de uma marca com o momento atual da sociedade?
Um exemplo ilustrativo é um case familiar que por muitas vezes volta a circular nas redes sociais, sobre um pai que, percebendo que seu filho sentia saudade de ir ao cinema, transformou uma parede em vitrine com três opções de filmes, simulando a escolha para a compra dos ingressos. A bancada da cozinha virou uma bomboniere, onde o filho podia escolher o lanche para ver o filme. Em seguida, ele era direcionado à sala de estar, onde o sofá e a televisão simulavam uma sala de cinema. Com toda a delicadeza, esse pai levou para dentro de casa uma experiência completa de ida ao cinema, e o sorriso do garoto nas fotos demonstrava toda a satisfação proporcionada.
Fonte para ler mais sobre o exemplo citado:
Podemos aprender com o exemplo citado que não é necessário fazer grandes investimentos para criar experiências de compra eficazes; qualquer empresa, pequena ou grande, pode fazer a magia acontecer, basta deixar que sua essência transpareça. Além disso, é interessante trabalhar alguns pontos no relacionamento com os clientes nas redes sociais:
Conclusão
Investir na experiência de compra é um diferencial competitivo essencial para qualquer negócio, pois fideliza clientes e fortalece a imagem da marca. Este texto proporciona insights valiosos para empreendedores e gestores sobre como melhorar a experiência do cliente, utilizando a criatividade, a sensibilidade e a personalização no atendimento. Ao adotar essas práticas, as empresas podem se destacar no mercado, construindo relações mais sólidas e duradouras com seus consumidores. Em um cenário onde a realidade híbrida continua a prevalecer, entender e aplicar esses conceitos pode ser a chave para o sucesso sustentável e o crescimento contínuo.
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Sobre a colunista: Carla Gabryela Resende Fonsêca:
Bacharela em Administração (CEAD/UFPI), Administradora e parte da comissão ADM Mulher- CRA-Pi (Registro: 20-05139). Mestre em Comunicação (PPGCOM/UFPI). Especialista em Docência do Ensino Superior (CHRISFAPI), Gestão da Educação Superior (UESPI), Gestão de Negócios Digitais (Prominas), possui MBA em Gestão da Inovação e Propriedade Intelectual (UNOPAR). Atualmente é Servidora Pública na Universidade Estadual do Piauí (UESPI) Campus Piripiri, Instrutora do Senac-Pi, Tutora à Distância do curso de Administração (Nead/UESPI) e Tutora presencial da Pós em Empreendedorismo (EAD/IFPI/PII). Como professora possui experiência na Educação Superior e ensino Técnico profissionalizante, como Consultora e Empreendedora atua principalmente nos seguintes temas: Empreendedorismo, Marketing e Vendas, Negociação, Qualidade no atendimento, Gestão de pessoas, Carreira, Relações interpessoais, Criatividade, Desenvolvimento pessoal dentre outros temas associados. É apaixonada por temas de Gestão
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